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7月株洲“12315”受理咨询举报投诉5300件案例

国立电子商务信息网 时间:2019年08月08日 12:07

  株洲新闻网8月5日讯(通讯员 刘萱 记者 陈彦圻)近日,株洲市市场监管局12315举报投诉指挥中心发布2019年7月份我市“12315”举报投诉统计分析报告。报告显示,该月全市12315机构共受理5300件,按期办结率100%,为消费者挽回经济损失30.35万元。

  7月“12315”接待总量虽有所回落,但投诉和举报较上月均有增长,分别增长5.93%和8.45%。12315信息系统受理投诉685件,按受理类型,服务类401件、商品类284件,分别占投诉量58.54%和41.46%。举报85件,按受理类型,服务类48件、商品类37件,分别占举报量56.47%和43.53%。

  6月26日,戴先生来电反映:今年初在株洲某品牌家居店定制了全屋家具,总款项104331元,已支付94331元,余款10000元未支付。安装后,橱柜、衣柜、鞋柜相继发现质量问题,商家多次对问题家具返工,仍未能解决问题,严重影响装修工期,要求将问题家具退货,与商家多次协商无法达成一致。

  天元区市场监管局黄河北路所接诉后派出工作人员立即展开调查,商家提供有消费者签名的货品销售单、收货确认单,消费者提供转账付款凭证,确认出现问题的橱柜、衣柜、鞋柜共计54331元。经现场查看,发现所定制衣柜、鞋柜不符板材出现变形、不平整,柜门无法正常关闭、缝隙过大,并存在实物与设计不符等问题。7月1日召集双方调解,被诉方认为定制家具不予退货,在与投诉人交易之初已在销售单据上注明,且有消费者确认签字,因此只同意继续修理。黄河北路所工作人员指出商家提供的定制商品与图纸不符及出现质量问题都是侵害消费者权益行为,不得以定制商品不予退货为由拒绝履行义务。

  经调解,商家对设计不符家具返厂重做,对变形板材更换重装,对缝隙过大家具重新安装调试直至达到应有效果,并对延误消费者装修工期所造成的损失进行赔偿,赔偿金额在家具质量问题解决后双方协商确定金额。回访中消费者对黄河北路所工作人员积极作为、耐心调解表示感谢。

  根据《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中,虽然双方约定定制商品不能退货,但保证商品质量是商家的基本义务,依据该条文规定,对消费者装修工期延误造成的损失应当进行赔偿。

  6月12日,陈先生来电反映:5月12日一家人在荷塘区某户外游乐场游玩,在参加100元6次的彩虹滑道项目中,在工作人员指导下,玩该项目时其家人仍受伤了,当场拨打120送医院急救,与商家多次协商赔偿问题无果。

  荷塘区市场监管局新华所接诉后立即展开调查,确认消费者所述属实,被诉方有及时救助,期间也有往医院探望伤者,投诉人提供医疗费用票据、单位工资证明等,先后三次进行调解,最终于6月25日双方达成一致,商家解释因走保险程序延误了赔偿时间,向消费者道歉,并根据消费者提供的医疗费用票据、单位工资证明等材料,共计赔偿29941.69元,赔偿款由保险公司支付到账。7月13日回访消费者表示赔偿款已到账,对新华所工作人员多次调解表示感谢。

  根据《消费者权益保护法》第四十九条第一款规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入”本案中,投诉人的家人在被诉方的游乐场游玩时,在工作人员指导下仍然受伤,要求被诉方支付医疗费及误工费,应当予以支持。

  6月28日,刘先生来电反映:2018年11月在芦淞区某制冷设备经营部购买一品牌B号专用冷冻机油4桶,当月月底将购置的机油用于该品牌空调主机。由于空调是单冷机,时值冬季因低温保护功能无法开机试机,直至2019年4月试机。开机运行半小时后发现,无法看到油位,以为是机油少了,又在该店购买同款机油一桶加入;运行十分钟左右机组报警停止运行,并再无法开启。投诉人联系空调厂家现场查看,认为是机油质量问题造成空调主机损坏,联系该店要求更换机油被拒。他要求,退回购买机油款并进行赔偿。

  芦淞区市场监管局建设所接诉后,立即展开调查,投诉人提供了购买空调发票、购买机油的票据和空调厂家维修记录,证明空调购买价格为5400元,厂家维修记录上写明“因冷冻机油问题造成主机组损坏”;被诉方提供了进货台账,经现场检查,已无投诉人所购同批次机油。7月3日召集双方调解,商家无法提供所售冷冻机油无质量问题的证据,根据空调机购买价格折旧计价、购买冷冻机油费用,共计支付投诉人4000元。回访消费者表示满意。

  根据《消费者权益保护法》第四十条第一款规定“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”本案中,投诉人因购买使用被诉方所售机油导致空调损坏,要求赔偿应当予以支持。

  株洲新闻网常年法律顾问:湖南德信律师事务所主任,湖南省首届优秀青年律师 石爱莲 电话

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